Strategia Omnicanale

La trasformazione digitale degli ultimi anni ha coinvolto la nostra offerta e il modello di distribuzione, per rispondere al meglio ai mutati bisogni dei nostri clienti. Per questo, la nostra rete di punti di contatto con cittadini, imprese e PA poggia su canali fisici e digitali, garantendo una customer experience omogenea su tutti i punti di contatto. Siamo oggi la più grande piattaforma phygital in Italia.


Questa piattaforma omnicanale integrata del Gruppo prevede il presidio della clientela e l’erogazione dei servizi attraverso 3 canali:

• Rete fisica proprietaria: è composta dagli Uffici Postali, dalla forza vendita sulla clientela business e dalla rete logistica per il recapito della corrispondenza e dei pacchi.
• Infrastruttura digitale e punti di contatto remoti: è costituita da tutte le digital property del Gruppo e dal contact center, in grado di servire l’intera popolazione nazionale. Il Piano Strategico 2024-2028 prevede un nuovo passo in avanti con il lancio della nuova SuperApp, che diventerà il principale punto di accesso alla piattaforma.
• Rete fisica di terzi: costituita da circa 51 mila punti di contatto, è frutto di accordi commerciali di partnership per la commercializzazione di prodotti e servizi del Gruppo.

 

Nell’ambito del PNRR (Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza), abbiamo proposto il progetto Polis – Casa dei Servizi Digitali, che ha l’obiettivo di promuovere la coesione economica, sociale e territoriale del Paese e di superare il digital divide nei piccoli centri e aree interne, attraverso il rinnovamento e potenziamento della rete.

I servizi di corrispondenza e pacchi del Gruppo sono erogati attraverso due network logistici integrati e sinergici fra loro: il network della rete logistica postale per la gestione della corrispondenza, oggi evoluto per permettere anche la gestione dei pacchi di piccole dimensioni, e il network della logistica dei pacchi.

Nell’ambito del piano di trasformazione del comparto Corrispondenza e Pacchi e allo scopo di rendere il Gruppo Poste Italiane un operatore logistico integrato, è stata avviata nel 2023 un’importante attività di sviluppo nella Logistica Integrata, ovvero la gestione per conto terzi delle merci di magazzino dei clienti e delle attività di consegna. Proseguiremo questo percorso con il Piano strategico 2024-2028: in futuro, la rete postale sarà sempre più orientata verso la gestione dei pacchi. 

Nel corso degli ultimi anni, abbiamo avviato un programma di trasformazione digitale di tutti i nostri modelli di servizio e di offerta.
Il Piano Strategico 2024-2028 prevede una nuova evoluzione dei nostri canali digitali. In particolare, istituiremo una SuperApp personalizzata, che incorporerà il nuovo wallet per pagamenti e costituirà un punto di accesso unico al nostro ecosistema. Nel 2023 abbiamo iniziato questo processo, dotando di nuove funzionalità l’attuale App Poste Italiane, destinata quindi a diventare l’unica app del Gruppo. Faremo convergere progressivamente tutti i servizi di Poste Italiane in questo unico asset, al fine di garantire un’esperienza d’uso semplice, intuitiva e cliente centrica.

Dati sulle nostre app 2023

I nostri canali digitali – che comprendono anche il sito web poste.it, portale consumer e business del Gruppo - saranno sempre più rilevanti, anche per via degli importanti investimenti tecnologici effettuati per favorire una concreta esperienza omnicanale e ampliare la gamma di prodotti e servizi acquistabili direttamente attraverso le digital property.

Nel 2023 inoltre:

• I canali digitali web e app di Poste Italiane hanno costituito il punto di accesso ai servizi online per 39 milioni di utenti retail (36,8 milioni al 31 dicembre 2022).
• Il 69% delle interazioni giornaliere di Poste Italiane sono state gestite tramite canali remoti e reti di terzi.
• Poste Italiane si è confermata il primo Gestore d’Identità Digitale SPID, con una quota di mercato di circa il 75% e una customer base che conta circa 27,3 milioni di Identità Digitali pubbliche rilasciate, di cui 24 milioni attive.

Nella strategia omnicanale del Gruppo, un ruolo cruciale è rappresentato dalla rete fisica di terzi, potenziata per garantire alla clientela di Poste Italiane una valida alternativa agli uffici postali per l’accesso ai servizi transazionali.

L’obiettivo è duplice:

• creare una piattaforma per l’integrazione dei prodotti del Gruppo con i canali di distribuzione di terzi.
• Utilizzare servizi di terze parti all’interno delle offerte commerciali del Gruppo, introducendo anche servizi innovativi a elevato valore aggiunto.

Abbiamo convenzionato un’ampia rete di punti di contatto – 51mila nel 2023 - ulteriormente potenziata con l’acquisizione di LIS holding.