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| 500 mila sottoscrizioni dell'offerta "Poste Energia" | Siglato accordo strategico con Deutsche Post DHL Group relativo agli acquisti da e-commerce | +15% di download dell’App PosteID rispetto al 2022 | +16% di download dell’App PostePay rispetto al 2022 |
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Innovazione e digitalizzazione costituiscono, per Poste italiane, due driver centrali per il progresso strategico e consentono di garantire ai propri clienti soluzioni tecnologiche innovative, anche attraverso l’integrazione dei propri prodotti e servizi con quelli di terze parti. Tramite questi driver l’Azienda non solo garantisce l’accessibilità e l’efficienza della propria offerta a tutti i cittadini, ma favorisce anche la connessione con la Pubblica Amministrazione e il tessuto imprenditoriale italiano, ponendosi come punto di riferimento nel percorso verso l’innovazione e la digitalizzazione del Paese.
Poste italiane contribuisce alla creazione di valore per la società, tramite una continua evoluzione tecnologica, capace di incidere sulla riduzione degli impatti ambientali e di favorire l’inclusione sociale, attraverso prodotti e servizi accessibili a tutti i clienti.
In particolare, nel corso del 2023 il Gruppo ha lavorato per il rafforzamento del canale di vendita digitale attraverso l'ampliamento delle funzionalità disponibili, l'estensione della gamma di prodotti e servizi acquistabili direttamente attraverso le digital properties (Siti web e APP del Gruppo) ottimizzazione dell'infrastruttura PosteBusiness e investimenti trasversali sull'infrastruttura tecnologica cloud-driven, sulla data driven company e sull'assistenza evoluta supportata da AI.
Il costante impegno nella ricerca di soluzioni digitali innovative e la capacità di integrare nuovi modelli di business ha permesso al Gruppo di conseguire importanti risultati per lo sviluppo del proprio business e per la creazione, attraverso la rivisitazione dei propri prodotti e servizi, di valore condiviso per la società e per il Paese. Il Gruppo ha posto in essere un programma di “trasformazione digitale” di tutti i suoi modelli di servizio e di offerta, al fine di garantire ai propri clienti esperienze di contatto in logica full digital. Tale programma, che ha subìto una decisa accelerazione nel corso del 2021 in considerazione degli effetti dell’emergenza sanitaria, ha reso disponibile alla clientela un’ampia accessibilità ai prodotti del Gruppo in condizioni di assoluta sicurezza.
Nel 2023 è proseguita la collaborazione tra Poste Italiane e numerosi istituti (Compass Banca, Deutsche Bank Findomestic Banca e Santander Consumer Bank) per l’erogazione e collocazione del Prestito BancoPosta, in tutte le distinte opzioni, incluso quelle per la ristrutturazione casa e auto.
La strategia omnicanale
La strategia omnicanale del Gruppo è finalizzata alla creazione di un modello di piattaforma “ecosistemica” e multicanale che grazie a canali fisici e digitali all’avanguardia e a processi semplificati per servire i propri clienti, mira a garantire una customer experience eccellente su tutti i punti di contatto, attraverso la rete fisica proprietaria, l’infrastruttura digitale e i punti di contatto remoti e la rete fisica di terzi.Durante il 2023, Poste Italiane ha conseguito importanti risultati in ottica di sviluppo e creazione di valore per il Paese e per la collettività, e grazie all’impegno costante nella ricerca di soluzioni digitali all’avanguardia e all’integrazione di nuovi modelli di business è stata in grado di rivisitare la propria gamma di prodotti e servizi e sull’apertura di ulteriori canali di comunicazione con i propri clienti.
La strategia omnicanale ha trasformato Poste Italiane in una Platform Company, già resiliente rispetto alla pandemia e agli sconvolgimenti finanziari prodotti dalla guerra in Ucraina, e preparata a gestire eventuali nuovi criticità derivanti dal contesto attuale. Nel quarto trimestre del 2023, l’Azienda ha ottenuto un risultato operativo in crescita del 9,4% rispetto all’anno precedente, raggiungendo con 2,62 miliardi un livello più che raddoppiato rispetto al 2017.
Iniziative importanti come il progetto Polis, lo SPID, il lancio di servizi di connessione con la fibra e l’entrata nel mercato dell’energia mostrano come Poste Italiane sia un facilitatore della trasformazione tecnologica del Paese.
Poste Italiane considera il capitale umano una risorsa di centrale importanza per l’innovazione. Per tale ragione, oltre a proseguire la sua politica di open innovation e di crescita inorganica con l’acquisizione o la partecipazione maggioritaria in alcune tra le aziende e le startup più innovative, prosegue anche la propria politica di “reshoring”, assumendo giovani risorse, emigrate all’estero. In questo modo, l’Azienda contribuisce alla digitalizzazione e alla modernizzazione del Paese e combina la virtualizzazione dei servizi con una presenza costante e qualificata sul territorio.
| Obiettivi | Indicatori (KPI) | Target | Baseline | 2023 |
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| Incrementare le transazioni digitali per i diversi prodotti del Gruppo Poste Italiane | • Numero di transazioni digitali ambito servizi finanziari, assicurativi e di pagamenti | • +50% entro il 2024 | 2020 | • +103% |
| Incrementare le transizioni contactless | • Numero di transizioni | • 1,2 mld entro il 2024 | 2022 | 1,3 mld |
| UP Full Digital | • N° UP pilota | • 1 UP pilota entro il 2023 | 2022 | • Avviato l’8 Novembre l’UP Firenze |
| Sviluppo e diffusione di servizi digitali e paperless nella fornitura di energia | • % di contratti paperless • % di clienti acquisiti tramite canali digitali • % di bollette digitali e/o pagamenti digitali |
• >95% entro il 2025 • 10% entro il 2025 • >40% entro il 2025 |
2021 | • 98% • 9% • 57% / 52% |
| Installare cassette postali SMART | • Numero di cassette postali SMART | • 10.500 entro il 2026 | 2022 | • 707 |
| Incrementare il numero di carte in materiale eco-sostenibile | • Numero di carte eco-sostenibili | • 20 milioni entro il 2026 | 2020 | • 10,6 milioni |
| Sostituzione di tutte le divise del personale operativo PCL | • Numero divise del personale operativo PCL sostituite | • 40.000 (tutti gli addetti) entro il 2025 | 2021 | • 6,400 |
| Incrementare il livello di automazione dei processi di back office | • % delle risorse di back office supportate da processi digitali automatizzati | • 75% entro il 2024 | 2020 | • 65% |
| Sviluppo canali di pre-vendita e vendita di prodotti e servizi in ottica di multicanalità | • % di nuovi funnel realizzati in multicanalità | • 75% entro il 2024 | 2020 | • 70% |
| Progetto RDS-Richiesta Digitale dei Servizi |
• Predisposizione sui canali digitali dei dati per Operazioni da svolgere a Sportello | • Predisposizione sui canali digitali dei dati per Operazioni da svolgere a Sportello entro il 2024 | 2020 | • Rilascio su APP Poste Italiane per i prodotti • Realizzazione corso di formazione con Corporate Univerisity , erogato ai colleghi del Territorio • Realizzazione FAQ per Assistenza Dinamica • Progettazione porting soluzione Prodotti Finanziari sul sito Poste.it |
| Digitalizzazione Ricevuta Cliente – Fase 1 |
• Digitalizzazione ricevuta cliente | • Digitalizzazione ricevuta cartacea entro il 2024 |
2020 | • Rilascio della dematerializzazione della ricevuta cliente alle operazioni relative ai prodotti Moneygram, Vaglia e Pago PA |
| Incrementare il livello di automazione dei processi di back office, con progressiva introduzione di soluzioni avanzate di Intelligenza Artificiale | • % delle risorse di back office supportate da processi digitali automatizzati | • 85% entro il 2026 | 2023 | NEW |
| Incrementare le transazioni digitali per i diversi prodotti del Gruppo Poste Italiane | • % di transazioni digitali in ambito servizi finanziari, assicurativi e di pagamenti rispetto all’anno 2020 | • +115% entro il 2024 | 2023 | NEW |
| Incrementare le transazioni contactless | • Numero transazioni | • 1,7 mld entro il 2026 | 2023 | NEW |
| Sviluppo di un framework ethics driven a supporto dell’Intelligenza Artificiale | • N° survey su ethics perception • Policy aziendale e strumenti di presidio |
• 2 entro il 2025 • Realizzazione della Policy e individuazione di strumenti per presidiare l’approccio ethics driven nei processi AI entro il 2026 |
2023 | NEW |
| Aperture di conti correnti on-line | • % numero di conti correnti aperti on-line su totale aperture | • 8% entro il 2024 | 2023 | NEW |
| Supportare il processo di digitalizzazione interna attraverso la formazione per l’adozione di nuove soluzioni digitali | • N° iniziative formative a support della Vendita • N° iniziative formative a support del post Vendita |
• 1 iniziativa formativa entro il 2024 • 1 iniziativa formativa entro il 2024 |
2023 | NEW |
| Sperimentare soluzioni di digital learning per migliorare la learning experience e l’ingaggio dei partecipanti | • N° sperimentazioni realtà immersive • N° sperimentazioni microlearning |
• 1 sperimentazione realtà immersive nel Percorso di induction di neo assunti in azienda entro il 2024 • 1 sperimentazione microlearning testuali nei follow-up di percorsi formative entro il 2024 |
2023 | NEW |
| Generare una cultura diffusa dell’innovazione attraverso la comprensione e la diffusione di un mindset comune, l’acquisizione di nuove competenze legate all’adozione di tecnologie di AI | • N° percorsi rilasciati | • Rilascio due percorsi entro il 2024: 1. Percorso AI verticals 2. Percorso AI Literacy |
2023 | NEW |