Regione header della pagina

Stai utilizzando una versione obsoleta di Internet Explorer.
Per una navigazione ottimale del sito ti consigliamo di aggiornare il browser ad una versione più recente: Aggiorna IExplorer

Innovazione

Innovazione, digitalizzazione e sicurezza.

In un mercato in continua evoluzione, l’innovazione e la trasformazione digitale rappresentano per Poste Italiane la capacità di competere e la chiave per promuovere il cambiamento, ottimizzando i processi aziendali e sviluppando nuovi prodotti e servizi che soddisfino aspettative ed esigenze mutevoli del Cliente.

La digitalizzazione, inoltre, permette la riduzione degli impatti ambientali e favorisce l’inclusione sociale, grazie a nuove modalità di accesso alle informazioni, ai prodotti e ai servizi. In tale contesto, la rapida evoluzione tecnologica rende necessario dotarsi di sistemi di protezione sempre più avanzati di Cyber Security, tesi alla tutela dei dati personali, degli asset tangibili e intangibili e della proprietà intellettuale.

L’impegno verso l’innovazione digitale trova una sua traduzione concreta nel Piano Industriale “Deliver 2022”, presentato alla comunità finanziaria il 27 febbraio 2018, nel quale viene illustrata la nuova organizzazione aziendale rinnovata nel settore operativo “Pagamenti, Mobile e Digitale”, al fine di rispondere al meglio alla sfida competitiva che si aprirà con l’entrata in vigore della nuova direttiva europea PSD2.



L’innovazione come driver strategico

Alla luce dei principali trend di cambiamento tecnologico che interessano il mercato in cui Poste Italiane opera, l’Azienda ha avviato un importante percorso di trasformazione digitale caratterizzato dai seguenti elementi chiave:
 
  • valorizzare e rilanciare uno degli asset fondamentali, la rete degli Uffici Postali;
  • sviluppare modalità di accesso multicanale;
  • interpretare e anticipare i bisogni della clientela;
  • proporsi come interlocutore chiave nel rapporto con la Pubblica Amministrazione;
  • diventare motore inclusivo per il Paese nello sviluppo dell’economia digitale.

I percorsi innovativi sviluppati da Poste Italiane al fine di perseguire isuddetti obiettivi si focalizzano non solo sulla modalità con la quale il Gruppo offre prodotti e servizi ai propri clienti (innovazione di prodotto/servizio), ma anche su cambiamenti interni all’organizzazione chesfruttano le nuove opportunità tecnologiche per raggiungere efficienza eriduzione dei costi (innovazione di processo). In particolare:
 
  • innovazioni di prodotto/servizio. Sono percorsi innovativi che hanno come obiettivo finale quello di offrire al cliente nuovi canali d’accesso ai servizi di Poste Italiane (ad esempio sito web ed App), di migliorare l’User Experience e di ridurre i tempi d’attesa necessari perl’erogazione del servizio;
  • innovazioni di processo. Riguardano tutti quei progetti che puntano a ottimizzare e a semplificare i processi interni di PosteItaliane con ricadute positive non solo in termini di costi, ma anchedi qualità del servizio offerto e di impatti ambientali (ad esempio progetti di dematerializzazione dei contratti e delle transazioni).

Al fine di garantire una coerenza tra la continua evoluzione della domanda e la propria offerta, Poste Italiane monitora costantemente l’adeguatezza degli elementi chiave del percorso di innovazione tecnologica attraverso una rilevazione costante dei bisogni del mercato. L’Azienda utilizza i seguenti strumenti:
 
  • analisi di scenario, per monitorare i trend tecnologici in atto e intercettare fenomeni emergenti e necessità nei settori finanziario,assicurativo e logistico/postale;
  • analisi della customer experience dei clienti (ricerche dicustomer satisfaction, NPS – Net Promoter Score, CES –Customer Effort Score), per ricavare, dagli elementi percepitimeno positivamente, indicazioni su come ottimizzare i canalidigitali (sito aziendale e App);
  • processo di Customer Centred Design, per realizzareun’esperienza semplice per gli utenti sui vari touchpoint (dal layout degli Uffici Postali alle App e al web), che vede ilCliente al centro dell’attività di progettazione, coinvolgendolo sin dall’inizio nell’analisi delle esigenze, la verifica delconcept, l’usabilità dei prototipi realizzati.

Tale percorso di trasformazione ha portato sino ad oggi alla realizzazione e innovazione nei servizi – ad esempio, realizzate 3 App Postepay, BancoPosta, Ufficio Postale, il nuovo sito poste.it, il nuovo servizio di Ritiro Digitale per la gestionedelle raccomandate inesitate –, nei touchpoint presso gli Uffici Postali e nei processi, attraverso la dematerializzazionedegli stessi.

I fattori abilitanti del percorso di trasformazione digitale sono:
 
  • la definizione di un piano di implementazione con rilasci continui e progressivi;
  • l’adozione di un approccio metodologico innovativo. Quest'ultimo prevede:
    • l’ascolto attivo degli utenti (user centred design) in tutte le fasi della service creation e una maggiore flessibilitàrispetto agli approcci tradizionali;
    • la creazione di team interfunzionali che garantiscono la realizzazione end to end delle iniziative nel rispettodelle esigenze di execution “rapida” (dal marketing al design fino all’IT);
    • il monitoraggio continuo del comportamento degli utenti sui servizi rilasciati e delle performance dei servizistessi, allo scopo di individuare ulteriori opportunità di sviluppo dei servizi e della modalità di fruizione in otticadi miglioramento della customer experience;
  • l’orientamento al cambiamento culturale. Tale cambiamento avviene tramite:
    • il coinvolgimento progressivo ed esponenziale della community dei talenti del digitale per raccogliere stimoliper l’innovazione in ambiti di interesse del core business (per esempio hackathon/service design jam);
    • un osservatorio dedicato all’individuazione di soluzioni innovative, realizzate anche startup, per ‘accelerare’l’esecuzione delle varie iniziative digitali;
    • un set integrato di iniziative di formazione per favorire la diffusione della cultura digitale dentro e fuori l’Azienda(coding, workshop, lectures);
    • la creazione di spazi comuni dedicati (Digital One Room e Digital Factory) e l’adozione di strumenti collaborativispecifici per facilitare il confronto e la creatività dei team e il processo di contaminazione tra competenze differenti,sia internamente sia con partner esterni, stimolando la crescita di know-how e il change management.

In particolare, Poste Italiane ha messo in atto diverse iniziative per promuovere e favorire una positiva contaminazione culturale che può essere suddivisa in:
 
Contaminazione con l’esterno Contaminazione interna
Giovani talenti del digitale, coinvolti per ascoltarne i bisogni
e le necessità, al fine di raccogliere stimoli di innovazione
per le nuove idee e servizi che fungano da acceleratore per
Poste Italiane.
Secondo un’ottica di “open innovation”, l’Azienda è
impegnata nell’organizzazione di eventi dedicati alla “Cocreation”:
Hackathon10 presso la sede Talent Garden di
Poste Italiane – spazio di ricerca e innovazione all’interno
di una delle sedi storiche dell’Azienda; vere e proprie
“maratone” finalizzate all’ideazione e realizzazione di
progetti digitali e software in cui giovani talenti del digitale e
specialisti (web project manager, sviluppatori, web designer
e marketer) gareggiano divisi in gruppi; Service jam per
raccogliere dagli utenti / clienti spunti e innovazioni da
introdurre nei servizi e prodotti di prossimo rilascio.
La contaminazione interna, finalizzata a favorire la
diffusione della cultura del digitale in Poste Italiane, sta
proseguendo con un percorso di recruiting mirato per
portare all’interno nuove idee, mindset e competenze.
L’Azienda ha, inoltre, implementato percorsi di formazione
digitale al fine di sviluppare competenze specifiche relative
alle “nuove professioni del digitale”, in collaborazione
con la Corporate University di Poste Italiane e grazie ad
incontri organizzati con “esperti nel settore” per sviluppare
team di nuove professionalità (per esempio UX designer).
Per favorire la pervasività del percorso di contaminazione
e migliorare l’integrazione e partecipazione al programma,
Poste Italiane punta al coinvolgimento diretto delle risorse
sul territorio attraverso interviste on field.



Il Business Control Center

Il Business Control Center (BCC) è l’area della Sede Centrale di Poste Italiane nella quale vengono controllati i processidi business aziendali secondo un modello integrato di erogazione dei servizi.

Il Business Control Center (BCC) è l’area della Sede Centrale di Poste Italiane nella quale vengono controllati i processi di business aziendali secondo un modello integrato di erogazione dei servizi. Al Centro sono affidati quattro compiti fondamentali:
  • controllare in tempo reale i servizi erogati da Poste Italiane;
  • tutelare la sicurezza dei clienti, all’interno degli Uffici Postali, e dei dipendenti in tutte le sedi di lavoro;
  • contrastare le frodi e il crimine informatico;
  • sperimentare i nuovi servizi offerti dall’Azienda.
Il Business Control Center è una vera e propria factory all’interno della quale operano nove sale di controllo dotate di applicazioni e strumentazioni d’avanguardia che consentono di presidiare il corretto funzionamento della rete logistico-postale, l’erogazione dei servizi e l’integrità delle comunicazioni digitali a beneficio dei clienti.

Il Business Control Center è, dunque, la nuova frontiera dei servizi rivolti al mondo delle imprese e delle Pubbliche Amministrazioni: un’officina di idee in cui si concentrano le migliori risorse tecnologiche, professionali, logistiche e infrastrutturali di Poste Italiane e dove si progettano e realizzano soluzioni a misura delle aziende.

Il Centro deve essere, inoltre, considerato un acceleratore di business: un luogo ideale per sviluppare la propria attività, partecipare in modo attivo alla digitalizzazione dell’economia, utilizzare i servizi più all’avanguardia. Il Business Control Center rappresenta un partner indispensabile per ogni azienda che voglia guardare al futuro in modo efficace e vincente offrendo l’opportunità di conoscere i processi che rendono possibile la digitalizzazione dei prodotti e presentandosi come punto di incontro tra clienti e Poste Italiane al fine di promuovere, migliorare e creare servizi.

La complessità dei servizi e delle banche dati gestite da Poste Italiane comporta la necessità di assicurare l’implementazione di soluzioni che garantiscano il ripristino di sistemi, dati e infrastrutture a fronte di gravi emergenze o eventi catastrofici. Infatti, al fine di offrire un’infrastruttura consolidata con elevati standard di governance e sicurezza, nel 2017 l’Azienda ha confermato il proprio impegno investendo 3,6 milioni di Euro. Inoltre, sono aumentate le esercitazioni (5 nel 2017 rispetto alle 4 del 2016) che hanno coinvolto 180 persone, non solo appartenenti al mondo Poste Italiane.

Percorso di Trasformazione Digitale

Oltre ai progetti suddetti, vale la pena ricordare:
 
  • la nuova piattaforma dell’area dell’home banking del sito Poste.it/consumer;
  • la tecnologia VoIP installata presso 7.100 Uffici Postali, che rende possibile effettuare una conversazione telefonica sfruttando la connessione Internet;
  • Il servizio Remote Banking BancoPostaImpresa Online BPIOL dedicato alle attività professionali, imprenditoriali, non profit e alla Pubblica Amministrazione.