Durante il 2023, Poste Italiane ha conseguito importanti risultati in ottica di sviluppo e creazione di valore per il Paese e per la collettività, e grazie all’impegno costante nella ricerca di soluzioni digitali all’avanguardia e all’integrazione di nuovi modelli di business è stata in grado di rivisitare la propria gamma di prodotti e servizi e sull’apertura di ulteriori canali di comunicazione con i propri clienti.
In ambito pagamenti sono state attuate delle misure per l’efficientamento dei processi esistenti volte al miglioramento della customer experience, incrementando l’utilizzo dei prodotti/servizi di PostePay sempre più focalizzati sull’omnicanalità.
Il Gruppo ha continuato nell’obiettivo di implementare i servizi di pagamento digitale disponibili, attraverso un ecosistema di servizi di incasso disponibili per la clientela consumer, business o PA, fruibili sia con rete fisica che attraverso canali web o app. Considerando ancora i pagamenti digitali, il Gruppo in ambito acquiring continua l’ampliamento della diffusione del “Soft POS” sulle nostre reti proprietarie e su alcuni grandi merchant.
Nel 2023 è stato lanciato su rete degli affiliati Punto LIS il servizio di “Paga e Preleva” che consente il prelievo di piccole somme di denaro contante contestualmente ad un’operazione di acquisto eseguita con carta.
Un ulteriore servizio offerto nell’ambito dei pagamenti e conti correnti è costituito dalla piattaforma di Open Banking, attraverso la quale i clienti hanno la possibilità di gestire conti e carte, anche se detenuti presso altre banche o prestatori di servizi di pagamento, direttamente su app BancoPosta e Postepay. L’apertura di un conto corrente BancoPosta può essere effettuata direttamente da dispositivo mobile grazie alle istruzioni fornite dall’app, ed è possibile scegliere la tipologia desiderata tra diverse opzioni: “Start Giovani”, “Start” e “Medium”.
Inoltre, nell’ambito del processo di ottimizzazione infrastruttura PosteBusiness, è stato integrato il servizio “Il mio business” per gli utenti del conto corrente destinato ai clienti Small Business “BancoPosta Business Link”, il quale consente di avere una visione semplice e intuitiva della propria situazione finanziaria, monitorando entrate, uscite, flussi di cassa anche previsionali e il raggiungimento di obiettivi personalizzati di entrate e/o uscite. Inoltre, nel corso del 2023 è stata avviata l’Offerta “Fuori Sede”, rivolta alla clientela Piccoli Operatori Economici (POE) e Business, che prevede la vendita attraverso la presenza del venditore presso il cliente e l’utilizzo di strumenti automatizzati per la sottoscrizione dei contratti.
Sempre nel corso del 2023 sono state ampliate le funzionalità di pagamento digitali in ecosistema business dei clienti con carta Postepay Evolution Business e Postepay Debit Business, integrando il pagamento di bollettini (sia da web che da app), le ricariche Postepay (sia da web che da app) e i modelli F24 (da web).
Infine, in continuità con gli anni precedenti, il Gruppo ha promosso l’utilizzo degli ATM, dei canali digitali e delle app per l’esecuzione delle operazioni, in alternativa allo sportello per il ritiro del contante. Consapevole dell’attuale contesto, volto al progresso digitale, l’Azienda si impegna infatti a garantire ai suoi clienti un’offerta che favorisca l’uso della moneta elettronica e, contestualmente, disincentivi l’utilizzo del contante. Gli ATM Postamat sono disponibili sette giorni su sette e in funzione 24 ore su 24, e la maggior parte è dotata di monitor digitale ad elevata luminosità e dispensatore di banconote protetto da moderni impianti di videosorveglianza e da dispositivi di sicurezza innovativi.
La ricerca e l’impegno del Gruppo, oltre a supportare iniziative governative, hanno inoltre permesso lo sviluppo di una serie di prodotti e servizi, fra i quali:
Nell’ambito trasporti, è stato lanciato il servizio di acquiring fisico secondo il modello di Payment Facilitator con FNMPay su merchant Trenord che proseguirà all’ampliamento del servizio virtuale.
Tra le soluzioni di pagamento, che sono state introdotte negli anni precedenti e mantenute nel 2023 si annoverano:
Nel corso del 2023 è proseguito inoltre lo sviluppo e la diffusione di soluzioni di pagamento verso la Pubblica Amministrazione che consentono una maggiore digitalizzazione del processo ed una riduzione delle ricevute di pagamento cartacee. Nell’esperienza di pagamento presso i canali fisici, l’offerta prevede la possibilità di pagamenti dematerializzati (paperless) e in tale direzione si stanno realizzando anche le progettualità mirate all’avvisatura digitalizzata delle fatture. Il progetto pilota è stato già avviato all’interno del Gruppo Poste Italiane.
Già a partire dal 2020, anche PostePay S.p.A., oltre a BancoPosta, risulta accreditata come prestatore di servizi di pagamento sul sistema PagoPA, consentendo ai clienti di effettuare tali operazioni su tutti i canali digitali, negli Uffici Postali e tramite i Portali degli Enti creditori, anche per avvisi di pagamento a valere su conti correnti bancari. Inoltre, in continuità con gli anni precedenti, in ottemperanza al Decreto Ministeriale del MEF del 30 aprile 2021 Poste Italiane ha mantenuto attiva la soluzione “Piattaforma Incassi per le Amministrazioni dello Stato”, che permette la gestione dei pagamenti legati alle pratiche delle Pubbliche Amministrazioni Statali.
Un’ulteriore soluzione innovativa attiva nell’ambito del risparmio digitale è rappresentata dal Salvadanaio Digitale di Poste Italiane, un servizio digitale gratuito che permette al cliente di accantonare delle specifiche somme e raggiungere micro-obiettivi di spesa e/o risparmio, tramite la gestione del libretto Smart, del Conto BancoPosta e/o della prepagata Postepay Evolution. Il servizio prevede la possibilità di creare fino a 5 obiettivi di risparmio allo stesso tempo per un importo complessivo massimo di 5.000 euro. Il cliente sceglie la somma da accumulare, la data di raggiungimento (da 1 a 24 mesi) e la categoria di riferimento (come ad esempio viaggi, tempo libero) con l’eventuale opzione di personalizzazione. Tramite la funzionalità di condivisione è possibile, inoltre, chiedere a parenti e amici un contributo per il raggiungimento dell’obiettivo.
In linea con la strategia sui servizi di comunicazione degli anni precedenti, che ha l’obiettivo di portare ai privati e alle aziende soluzioni avanzate per la connettività internet, Poste Italiane, tramite PostePay S.p.A., ha mantenuto gli accordi con due operatori nazionali, Open Fiber e TIM. Open Fiber è un provider di servizi di accesso diretto ad internet e connettività ai clienti tramite l’utilizzo di tecnologie di accesso in fibra (FTTH) e in fibra misto rame (FTTC e FTTE). Il secondo accordo, invece, si riferisce ai servizi di accesso ad internet e di connettività, ma solo con tecnologie FTTH. La collaborazione con Open Fiber garantirà un’ampia copertura su città e piccoli comuni, mentre l’intesa con TIM prevede entro il 2025 lo sviluppo della rete FTTH in oltre 1.600 comuni del territorio nazionale. La doppia iniziativa amplia il portafoglio di offerte rivolte al mercato consumer e business con nuovi servizi ultrabroadband in fibra ottica, e punta a ridurre il digital divide in Italia.
Durante il 2023, Poste Italiane si è affermata come operatore di rilievo anche nel settore delle telecomunicazioni non solo grazie alle collaborazioni con Open Fiber e TIM, ma anche per aver confermato e/o implementato iniziative pe la telefonia casa e telefonia mobile:
Attraverso l’ampliamento dell’offerta digitale di PostePay, il Gruppo Poste Italiane si pone quale attore istituzionale di riferimento per la digitalizzazione e lo sviluppo del Paese, soprattutto nelle zone definite “aree a fallimento di mercato”. Nel corso del 2023, in continuità con gli anni precedenti, il trend relativo al download delle App Digitali è positivo, accompagnato da una crescita costante delle operazioni effettuate dai canali digitali consumer (web e App).Il 2023 è stato un anno importante per l’offerta “Poste Energia” che ha raggiunto le oltre 500 mila sottoscrizioni luce e gas.Poste Energia è un’offerta luce e gas, un’offerta a consumo, attivabile per una o per entrambe le forniture attivabile esclusivamente in tutti gli uffici postali, sul canale web e sulle app Postepay e BancoPosta, basata su tre pilastri quali prevedibilità (grazie alla bolletta a Rata Fissa ed alla possibilità di definire le date di pagamento di tutte le bollette), trasparenza (non ci sono depositi cauzionali o penali di uscita) e vicinanza alle persone e all’ambiente, grazie ai circa 12 mila Uffici Postali sul territorio e alla messa in rete di energia elettrica proveniente al 100% da fonti rinnovabili italiane (certificata tramite Garanzie d’Origine del GSE). Le emissioni di CO2, connesse ai consumi del gas venduto, sono compensate mediante l’acquisto di crediti di carbonio che finanziano progetti internazionali volti alla riduzione dei gas serra. Poste Italiane si impegna, infatti, a contrastare le emissioni di CO2 supportando - con il partner Lifegate - progetti internazionali volti alla riduzione dei gas serra e al miglioramento della vita delle persone in diverse aree del pianeta.
Il Gruppo anche nel corso dei primi nove mesi ha proseguito con il processo di riorganizzazione della attività di trasporto, smistamento, recapito e miglioramento della customer experience, in linea con gli obiettivi di lungo periodo delineati nel Piano Strategico, quali l’aumento dell’efficienza, della flessibilità e della qualità per cogliere le opportunità derivanti dallo sviluppo dell’e-commerce.
In questa strategia si inserisce PuntoPoste, la rete di Poste Italiane per il ritiro degli acquisti online e la consegna di eventuali resi, che si affianca ai circa 12.800 Uffici Postali ed è formata da circa 15.700 punti di ritiro alternativi tra tabaccherie, bar, cartolerie, edicole, negozi e Kipoint, locker e supermercati Carrefour abilitati. La scelta da parte dei clienti di ritirare o spedire un pacco presso uno di questi punti si configura come quello che oggi viene definito “green behaviour”, un comportamento più responsabile e sostenibile in quanto il processo logistico che sottende l’utilizzo del servizio contribuisce a ridurre le emissioni di CO2. Questo deriva dal fatto che Poste Italiane invece di utilizzare numerosi mezzi per recapitare presso i molteplici domicili dei clienti, può concentrare la raccolta in unico punto di ritiro, riducendo in questo modo i passaggi e gli spostamenti di automezzi della flotta aziendale.
In aggiunta, l’intesa con DHL eCommerce consentirà di incrementare i punti di ritiro dedicati agli acquisti online, alla spedizione di pacchi preaffrancati e di resi dai principali siti e-commerce che aderiscono alla Rete PuntoPoste grazie all’installazione di locker automatici disponibili H24 7/7, su tutto il territorio nazionale.
Inoltre, anche nel 2023 il Gruppo ha continuato la collaborazione con Zalando, offrendo la possibilità di utilizzare il network PuntoPoste per la gestione dei resi e per le spedizioni di andata. In continuità con gli anni precedenti, è rimasto attivo il servizio Scegli Tu, che garantisce flessibilità nella consegna al destinatario di una spedizione, consentendone la gestione e personalizzazione anche quando è in transito.
Con riferimento, invece, alla partnership con Amazon, rinnovata nel 2021 per altri tre anni, Poste italiane mantiene l’obiettivo di soddisfare la crescente domanda dei clienti di tutta Italia attraverso un’offerta di servizi innovativi per le consegne ed i resi A tal proposito, gli operatori che gestiscono un sito e-commerce sono abilitati all’attivazione della funzione “Reverse Paperless” di Poste Delivery Business, che oltre a rendere più facile il servizio di reso per l’e-shopper senza la necessità di stampare l’etichetta di spedizione, è vantaggiosa anche per il retailer in quanto consente di aumentare il volume di vendite. Nel corso del 2023 è stato inoltre rilasciato il nuovo servizio di reso senza scatola ed etichetta (boxless), che rappresenta una ulteriore evoluzione di offerta e di miglioramento della experience degli eshopper. Infatti, chi deve effettuare il reso non deve preoccuparsi di nulla: è Poste Italiane che si occupa dell’allestimento e della stampa della lettera di vettura. Il Servizio è al momento disponibile per il cliente Amazon, ma a breve verrà rilasciato a tutti i merchant sempre attraverso l’offerta di Poste Delivery Business.
Pagamenti e conti correnti
In ambito pagamenti sono state attuate delle misure per l’efficientamento dei processi esistenti volte al miglioramento della customer experience, incrementando l’utilizzo dei prodotti/servizi di PostePay sempre più focalizzati sull’omnicanalità. Il Gruppo ha continuato nell’obiettivo di implementare i servizi di pagamento digitale disponibili, attraverso un ecosistema di servizi di incasso disponibili per la clientela consumer, business o PA, fruibili sia con rete fisica che attraverso canali web o app. Considerando ancora i pagamenti digitali, il Gruppo in ambito acquiring continua l’ampliamento della diffusione del “Soft POS” sulle nostre reti proprietarie e su alcuni grandi merchant.
Nel 2023 è stato lanciato su rete degli affiliati Punto LIS il servizio di “Paga e Preleva” che consente il prelievo di piccole somme di denaro contante contestualmente ad un’operazione di acquisto eseguita con carta.
Un ulteriore servizio offerto nell’ambito dei pagamenti e conti correnti è costituito dalla piattaforma di Open Banking, attraverso la quale i clienti hanno la possibilità di gestire conti e carte, anche se detenuti presso altre banche o prestatori di servizi di pagamento, direttamente su app BancoPosta e Postepay. L’apertura di un conto corrente BancoPosta può essere effettuata direttamente da dispositivo mobile grazie alle istruzioni fornite dall’app, ed è possibile scegliere la tipologia desiderata tra diverse opzioni: “Start Giovani”, “Start” e “Medium”.
Inoltre, nell’ambito del processo di ottimizzazione infrastruttura PosteBusiness, è stato integrato il servizio “Il mio business” per gli utenti del conto corrente destinato ai clienti Small Business “BancoPosta Business Link”, il quale consente di avere una visione semplice e intuitiva della propria situazione finanziaria, monitorando entrate, uscite, flussi di cassa anche previsionali e il raggiungimento di obiettivi personalizzati di entrate e/o uscite. Inoltre, nel corso del 2023 è stata avviata l’Offerta “Fuori Sede”, rivolta alla clientela Piccoli Operatori Economici (POE) e Business, che prevede la vendita attraverso la presenza del venditore presso il cliente e l’utilizzo di strumenti automatizzati per la sottoscrizione dei contratti.
Sempre nel corso del 2023 sono state ampliate le funzionalità di pagamento digitali in ecosistema business dei clienti con carta Postepay Evolution Business e Postepay Debit Business, integrando il pagamento di bollettini (sia da web che da app), le ricariche Postepay (sia da web che da app) e i modelli F24 (da web).
Infine, in continuità con gli anni precedenti, il Gruppo ha promosso l’utilizzo degli ATM, dei canali digitali e delle app per l’esecuzione delle operazioni, in alternativa allo sportello per il ritiro del contante. Consapevole dell’attuale contesto, volto al progresso digitale, l’Azienda si impegna infatti a garantire ai suoi clienti un’offerta che favorisca l’uso della moneta elettronica e, contestualmente, disincentivi l’utilizzo del contante. Gli ATM Postamat sono disponibili sette giorni su sette e in funzione 24 ore su 24, e la maggior parte è dotata di monitor digitale ad elevata luminosità e dispensatore di banconote protetto da moderni impianti di videosorveglianza e da dispositivi di sicurezza innovativi.
La ricerca e l’impegno del Gruppo, oltre a supportare iniziative governative, hanno inoltre permesso lo sviluppo di una serie di prodotti e servizi, fra i quali:
- Postepay Digital, la prima carta prepagata Postepay 100% digitale e gratuita adatta a pagamenti online, pagamenti di mezzi pubblici, pagamenti tramite QR code o Google Pay per i possessori di uno smartphone Android abilitato. La Carta Postepay Digital, è stata nominata “Prodotto dell’anno 2023” nella categoria “Servizi Finanziari”, grazie alla sua innovazione e soddisfazione dei clienti. Viene gestita dall’app Postepay e permette di richiedere l’associazione di un codice IBAN associato per ricevere o effettuare bonifici, accreditare lo stipendio e domiciliare le utenze. A partire dal 2022 è stata introdotta la possibilità per i clienti di richiedere la Postepay Digital anche attraverso il canale web. Gli utenti che decidono di ricevere la versione con la carta IBAN della carta, hanno l’opportunità di richiedere la spedizione della carta fisica presso la propria abitazione, in modo da poter prelevare contante da qualsiasi ATM e pagare negli esercizi convenzionati con il circuito Mastercard;
- La Carta di debito Postepay è la carta di pagamento associata al conto corrente BancoPosta per effettuare gli acquisti di tutti i giorni e prelievi, e anche per gli acquisti on-line. La carta è amica dell’ambiente, prodotta con materiali realizzati grazie al recupero di detriti di plastica marina provenienti dagli oceani, con materiale di origine biologica (PLA) o con PVC riciclato (rPVC). La Carta di debito Postepay partecipa al programma ScontiPoste che consente di ricevere sconti in cashback direttamente sul conto corrente;
- La carta Postepay Evolution è una carta ricaricabile e munita di codice IBAN che garantisce la fruizione delle operazioni bancarie principali senza necessità di un conto corrente. La carta, accettata dai punti vendita fisici e online che operano sul circuito Mastercard, consente il trasferimento di denaro tramite bonifici/postagiro, la domiciliazione delle utenze e l’accredito dello stipendio o della pensione. Aggiungendo la carta nei wallet di Apple Pay e Google Pay è possibile utilizzarla in modaltà cardless tramite lo smartphone o smartwatch, in modalità contactless, semplicemente avvicinandola al POS. La Postepay Evolution offre anche la possibilità di inviare denaro su wallet e account, 24 ore su 24, tramite app Postepay e sito web verso oltre 200 Paesi grazie alla partnership con Western Union. Per il target liberi professionisti dotati di Partita Iva e alle ditte individuali è disponibile la versione “business” (Postepay Evolution Business). In continuità con l’anno precedente, è stata confermata la possibilità di estendere le funzionalità digitali della Postepay Evolution anche sul canale digitale della Postepay Evolution Business (App PosteBusiness, business.poste.it), ed proseguita la conversione del parco carte verso materiali a basso impatto ambientale. A partire dal 2023 è possibile, inoltre, tramite l’App Postepay, richiedere “Postepay Connect”, che include una carta Postepay Evolution e una SIM PosteMobile con tariffa telefonica dedicata e consente l’accesso a servizi esclusivi;
- Postepay Impresa, semplifica la gestione da parte dell'azienda dei pagamenti di prestazioni occasionali, stipendi, contributi e compensi vari per i propri collaboratori;
- Postepay Green, una carta prepagata ecosostenibile, realizzata con materiali biologici a basso impatto ambientale (composta per l’82% da acido polilattico di origine biologica), riservata ai giovani tra i 10 e 17 anni. La prepagata consente ai ragazzi di effettuare pagamenti rapidi e sicuri, e ai genitori di effettuare velocemente ricariche attraverso il sistema “paghetta” e di controllare le transazioni (parental control). I servizi descritti possono essere utilizzati sia via canale web che da app;
- La carta IoStudio Postepay è la Carta dello Studente realizzata dal Ministero dell’istruzione, dell’Università e della Ricerca, distribuita agli studenti delle scuole superiori. La carta dichiara lo status di studente in Italia e all’estero e oltre a garantire agevolazioni e vantaggi negli esercizi convenzionati con il MIUR, permette l’adesione a ScontiPoste. La Carta ha le stesse funzionalità della carta Postepay e presenta elevati standard di sicurezza, impedendo pagamenti verso esercenti di categorie merceologiche vietate ai minori come gioco d’azzardo, servizi per adulti e vendita di liquori. Da settembre 2023, è stata, inoltre, resa disponibile in collaborazione con il MIM (ministero dell'istruzione e del merito) la Carta Postepay Borsa di Studio, che permette l'accredito dei fondi stanziati dal Ministero per le borse di studio rivolte agli studenti assegnatari delle scuole secondarie di secondo grado;
- La carta dedicata a Te, promossa dal Ministero dell’Agricoltura, della Sovranità Alimentare e delle Foreste è la carta di pagamento prepagata sulla quale è precaricato un contributo «una tantum» di 382,50 euro, per l’acquisto dei soli beni alimentari di prima necessità, a cui si è aggiunto successivamente un ulteriore bonus pari a 77 euro, per l’acquisto di carburante o dell’abbonamento ai mezzi di trasporto pubblico locale;
- Il servizio di prelievo tramite app, erogato da LISPAY per tutte le carte del Gruppo Poste Italiane, introduce la possibilità di effettuare un prelievo utilizzando l’app Postepay per i clienti titolari di rapporti con carte di debito collegate ad un conto corrente postale. Tali servizi sono accessibili dai punti vendita della rete LIS operativi con l’acquiring Postepay, in coerenza alla strategia omnicanale del Gruppo Poste Italiane.
Piattaforme di pagamento digitali
Nel corso del 2023, le progettualità legate all’innovazione si è focalizzata su Dati e Artificial Intelligence, Virtual Reality, Quantum Computing, Blockchain e IoT supportando attraverso use-case di sperimentazione l’innovazione sulle seguenti aree: Data driven company; iper personalizzazione e inclusività della customer experience e del modello di servizio; nuovi modelli di business di piattaforma e servizi digitali; evoluzione e innovazione; operations; logistica; Green transformation e Innovazione nella formazione.Nell’ambito trasporti, è stato lanciato il servizio di acquiring fisico secondo il modello di Payment Facilitator con FNMPay su merchant Trenord che proseguirà all’ampliamento del servizio virtuale.
Tra le soluzioni di pagamento, che sono state introdotte negli anni precedenti e mantenute nel 2023 si annoverano:
- Apple Pay, consente pagamenti contactless con le carte di debito o prepagate Postepay dai dispositivi iOS abilitati;
- Google Pay (Gpay), permette di pagare contactless e online direttamente dal tuo smartphone Android abilitato grazie al servizio Google Pay;
- Codice PostePay, tramite l’App Postepay e l’App BancoPosta si può pagare, presso gli Uffici Postali o nei negozi convenzionati, semplicemente inquadrando il codice QR con l’App Postepay, l’App BancoPosta o dalla fotocamera dello smartphone ed autorizzando il pagamento tramite PosteID;
- Prelievo cardless, i titolari di carte Postepay hanno la possibilità di prelevare presso gli ATM Postamat senza necessità di inserire la carta, grazie alla modalità cardless che prevede lo scan del QR code mostrato sullo schermo dell’ATM. A partire dal mese di settembre 2023 è stato introdotto nelle app BancoPosta e Postepay il nuovo servizio di prelievo cardless che consentirà ai titolari Carta Postepay debito di prelevare contanti senza utilizzare la propria carta fisica recandosi presso uno dei tabaccai convenzionati della rete PUNTOLIS;
- Postepay Open, permette di ricaricare la propria carta prepagata Postepay con conti di istituti bancari terzi (Payment Initiation Service -PIS) e di poter visualizzare il saldo e la lista movimenti del conto corrente selezionato direttamente in app Postepay (Account Information Service – AIS).
Poste Italiane tra le 10 imprese a più alto tasso trasformativo
Poste Italiane si configura quale realtà in continua evoluzione, che mostra un riguardo particolare all’innovazione, rappresentando un’eccellenza italiana in tale settore. A testimonianza dell’impegno del Gruppo in tal senso, l’Università di Pavia, in occasione della presentazione di un’indagine multidimensionale svolta dal neonato ITIR (Institute for Transformative Innovation Research), ha inserito Poste Italiane tra le 10 imprese italiane a più alto tasso di innovazione trasformativa, un concetto che esprime la capacità delle aziende di rinnovare i modelli di business, avviare una trasformazione digitale e perseguire una transizione ecologica e sociale.Secondo il report, le imprese ai vertici di questa classifica, fra le quali figura anche Poste Italiane insieme a importanti realità operanti nei settori finanziari, assicurativi, alimentari, ma anche bancari, della comunicazione, dell’edilizia, dell’energia sostenibile e della moda, hanno dimostrato maggiore agilità nell’affrontare le nuove sfide globali, come la digitalizzazione e la sostenibilità.
Incassi
Relativamente al comparto incassi, il ruolo di Poste Italiane è stabile nel sistema PagoPA, anche grazie all’estensione dell’offerta dei servizi dedicati alla Pubblica Amministrazione Centrale (PAC) e Locale nei canali digitali (web e app).Nel corso del 2023 è proseguito inoltre lo sviluppo e la diffusione di soluzioni di pagamento verso la Pubblica Amministrazione che consentono una maggiore digitalizzazione del processo ed una riduzione delle ricevute di pagamento cartacee. Nell’esperienza di pagamento presso i canali fisici, l’offerta prevede la possibilità di pagamenti dematerializzati (paperless) e in tale direzione si stanno realizzando anche le progettualità mirate all’avvisatura digitalizzata delle fatture. Il progetto pilota è stato già avviato all’interno del Gruppo Poste Italiane.
Già a partire dal 2020, anche PostePay S.p.A., oltre a BancoPosta, risulta accreditata come prestatore di servizi di pagamento sul sistema PagoPA, consentendo ai clienti di effettuare tali operazioni su tutti i canali digitali, negli Uffici Postali e tramite i Portali degli Enti creditori, anche per avvisi di pagamento a valere su conti correnti bancari. Inoltre, in continuità con gli anni precedenti, in ottemperanza al Decreto Ministeriale del MEF del 30 aprile 2021 Poste Italiane ha mantenuto attiva la soluzione “Piattaforma Incassi per le Amministrazioni dello Stato”, che permette la gestione dei pagamenti legati alle pratiche delle Pubbliche Amministrazioni Statali.
Un’ulteriore soluzione innovativa attiva nell’ambito del risparmio digitale è rappresentata dal Salvadanaio Digitale di Poste Italiane, un servizio digitale gratuito che permette al cliente di accantonare delle specifiche somme e raggiungere micro-obiettivi di spesa e/o risparmio, tramite la gestione del libretto Smart, del Conto BancoPosta e/o della prepagata Postepay Evolution. Il servizio prevede la possibilità di creare fino a 5 obiettivi di risparmio allo stesso tempo per un importo complessivo massimo di 5.000 euro. Il cliente sceglie la somma da accumulare, la data di raggiungimento (da 1 a 24 mesi) e la categoria di riferimento (come ad esempio viaggi, tempo libero) con l’eventuale opzione di personalizzazione. Tramite la funzionalità di condivisione è possibile, inoltre, chiedere a parenti e amici un contributo per il raggiungimento dell’obiettivo.
Telefonia ed Energia
In linea con la strategia sui servizi di comunicazione degli anni precedenti, che ha l’obiettivo di portare ai privati e alle aziende soluzioni avanzate per la connettività internet, Poste Italiane, tramite PostePay S.p.A., ha mantenuto gli accordi con due operatori nazionali, Open Fiber e TIM. Open Fiber è un provider di servizi di accesso diretto ad internet e connettività ai clienti tramite l’utilizzo di tecnologie di accesso in fibra (FTTH) e in fibra misto rame (FTTC e FTTE). Il secondo accordo, invece, si riferisce ai servizi di accesso ad internet e di connettività, ma solo con tecnologie FTTH. La collaborazione con Open Fiber garantirà un’ampia copertura su città e piccoli comuni, mentre l’intesa con TIM prevede entro il 2025 lo sviluppo della rete FTTH in oltre 1.600 comuni del territorio nazionale. La doppia iniziativa amplia il portafoglio di offerte rivolte al mercato consumer e business con nuovi servizi ultrabroadband in fibra ottica, e punta a ridurre il digital divide in Italia.Durante il 2023, Poste Italiane si è affermata come operatore di rilievo anche nel settore delle telecomunicazioni non solo grazie alle collaborazioni con Open Fiber e TIM, ma anche per aver confermato e/o implementato iniziative pe la telefonia casa e telefonia mobile:
- Postepay Connect Back, un servizio che offre una funzione esclusiva di cashback. I sottoscrittori dell’offerta ricevono mensilmente uno sconto in cashback che viene accreditato direttamente su Postepay Evolution, pari ai Giga del piano tariffario che non vengono utilizzati. Il cashback può essere utilizzato senza vincoli temporali e per qualsiasi tipologia di spesa;
- PosteMobile Casa WEB offre connessione internet wireless 4G per la casa. Il servizio può essere acquistato online in quanto l’installazione non necessita della presenza di un tecnico, ed offre traffico ad elevate prestazioni (velocità fino a 300 Mbps) senza limiti, con un modem Wi-Fi incluso in comodato d’uso gratuito;
- PosteCasa Ultraveloce, l’offerta data only con la quale Poste Italiane è entrata nel mercato della banda larga che consente di navigare da casa alla velocità della fibra (1 Gbps) senza limiti. Il servizio, sottoscrivibile online con un processo full-digital, include una seconda connessione senza limiti su rete 4G per offrire al cliente un’esperienza di fast provisioning e full connectivity. Oltre alla fornitura di un modem Wi-Fi e di una chiavetta USB in comodato d’uso gratuito, per i sottoscrittori dell’offerta è possibile anche attivare la componente “voce” per chiamare da casa senza limiti tutti i numeri fissi e mobili nazionali. Il prodotto PosteCasa Ultraveloce Start, sottoscrivibile in ufficio postale e che prevede la sola connessione dati in fibra, lasciando flessibilità al cliente di scegliere una seconda connessione su rete mobile con chiavetta USB 4G. I clienti PostePay in possesso di SPID possono accedere a un processo semplificato per richiedere online l’offerta di connettività in fibra ottica;
- Offerta Tariffaria Mobile offre promozioni mass market, attivabili da canale fisico o online, che prevedono un quantitativo elevato di giga e sono riservate a tutta la clientela;
- Servizi di Telefonia Mobile in app Postepay, con cui i titolari di SIM PosteMobile, dopo essersi registrati sul sito poste.it, possono monitorare i dettagli del traffico ed effettuare ricariche direttamente dall’app. Inoltre, i clienti hanno la possibilità di controllare il proprio piano tariffario telefonico, i bonus e le promozioni attive, nonché le opzioni disponibili.
Attraverso l’ampliamento dell’offerta digitale di PostePay, il Gruppo Poste Italiane si pone quale attore istituzionale di riferimento per la digitalizzazione e lo sviluppo del Paese, soprattutto nelle zone definite “aree a fallimento di mercato”. Nel corso del 2023, in continuità con gli anni precedenti, il trend relativo al download delle App Digitali è positivo, accompagnato da una crescita costante delle operazioni effettuate dai canali digitali consumer (web e App).Il 2023 è stato un anno importante per l’offerta “Poste Energia” che ha raggiunto le oltre 500 mila sottoscrizioni luce e gas.Poste Energia è un’offerta luce e gas, un’offerta a consumo, attivabile per una o per entrambe le forniture attivabile esclusivamente in tutti gli uffici postali, sul canale web e sulle app Postepay e BancoPosta, basata su tre pilastri quali prevedibilità (grazie alla bolletta a Rata Fissa ed alla possibilità di definire le date di pagamento di tutte le bollette), trasparenza (non ci sono depositi cauzionali o penali di uscita) e vicinanza alle persone e all’ambiente, grazie ai circa 12 mila Uffici Postali sul territorio e alla messa in rete di energia elettrica proveniente al 100% da fonti rinnovabili italiane (certificata tramite Garanzie d’Origine del GSE). Le emissioni di CO2, connesse ai consumi del gas venduto, sono compensate mediante l’acquisto di crediti di carbonio che finanziano progetti internazionali volti alla riduzione dei gas serra. Poste Italiane si impegna, infatti, a contrastare le emissioni di CO2 supportando - con il partner Lifegate - progetti internazionali volti alla riduzione dei gas serra e al miglioramento della vita delle persone in diverse aree del pianeta.
Pacchi e distribuzione
Il mercato postale sta attraversando una fase di profondi cambiamenti in gran parte riconducibili alla digitalizzazione, che influenza in modo diverso i volumi di lettere e di pacchi in circolazione. Al continuo calo strutturale dei volumi di corrispondenza tradizionale, sostituiti da forme di comunicazione digitale (e-substitution), si accompagna un aumento dei volumi di pacchi spediti.Il Gruppo anche nel corso dei primi nove mesi ha proseguito con il processo di riorganizzazione della attività di trasporto, smistamento, recapito e miglioramento della customer experience, in linea con gli obiettivi di lungo periodo delineati nel Piano Strategico, quali l’aumento dell’efficienza, della flessibilità e della qualità per cogliere le opportunità derivanti dallo sviluppo dell’e-commerce.
In questa strategia si inserisce PuntoPoste, la rete di Poste Italiane per il ritiro degli acquisti online e la consegna di eventuali resi, che si affianca ai circa 12.800 Uffici Postali ed è formata da circa 15.700 punti di ritiro alternativi tra tabaccherie, bar, cartolerie, edicole, negozi e Kipoint, locker e supermercati Carrefour abilitati. La scelta da parte dei clienti di ritirare o spedire un pacco presso uno di questi punti si configura come quello che oggi viene definito “green behaviour”, un comportamento più responsabile e sostenibile in quanto il processo logistico che sottende l’utilizzo del servizio contribuisce a ridurre le emissioni di CO2. Questo deriva dal fatto che Poste Italiane invece di utilizzare numerosi mezzi per recapitare presso i molteplici domicili dei clienti, può concentrare la raccolta in unico punto di ritiro, riducendo in questo modo i passaggi e gli spostamenti di automezzi della flotta aziendale.
In aggiunta, l’intesa con DHL eCommerce consentirà di incrementare i punti di ritiro dedicati agli acquisti online, alla spedizione di pacchi preaffrancati e di resi dai principali siti e-commerce che aderiscono alla Rete PuntoPoste grazie all’installazione di locker automatici disponibili H24 7/7, su tutto il territorio nazionale.
Inoltre, anche nel 2023 il Gruppo ha continuato la collaborazione con Zalando, offrendo la possibilità di utilizzare il network PuntoPoste per la gestione dei resi e per le spedizioni di andata. In continuità con gli anni precedenti, è rimasto attivo il servizio Scegli Tu, che garantisce flessibilità nella consegna al destinatario di una spedizione, consentendone la gestione e personalizzazione anche quando è in transito.
Con riferimento, invece, alla partnership con Amazon, rinnovata nel 2021 per altri tre anni, Poste italiane mantiene l’obiettivo di soddisfare la crescente domanda dei clienti di tutta Italia attraverso un’offerta di servizi innovativi per le consegne ed i resi A tal proposito, gli operatori che gestiscono un sito e-commerce sono abilitati all’attivazione della funzione “Reverse Paperless” di Poste Delivery Business, che oltre a rendere più facile il servizio di reso per l’e-shopper senza la necessità di stampare l’etichetta di spedizione, è vantaggiosa anche per il retailer in quanto consente di aumentare il volume di vendite. Nel corso del 2023 è stato inoltre rilasciato il nuovo servizio di reso senza scatola ed etichetta (boxless), che rappresenta una ulteriore evoluzione di offerta e di miglioramento della experience degli eshopper. Infatti, chi deve effettuare il reso non deve preoccuparsi di nulla: è Poste Italiane che si occupa dell’allestimento e della stampa della lettera di vettura. Il Servizio è al momento disponibile per il cliente Amazon, ma a breve verrà rilasciato a tutti i merchant sempre attraverso l’offerta di Poste Delivery Business.
