Poste Italiane, in considerazione della propria presenza capillare sul territorio italiano, nonché il contesto variegato in cui opera, collabora con le istituzioni centrali e locali al fine di rappresentare gli interessi aziendali e promuovere progetti di sviluppo socio-economico, ponendo costantemente in atto un dialogo positivo con il decisore pubblico, che permette di generare benefici non solo circoscritti all'ambito aziendale ma di sistema, estesi dunque anche alla collettività.
In particolare, nell’ambito della collaborazione con le istituzioni centrali, quali Governo e Parlamento, Poste Italiane svolge un costante monitoraggio dell’agenda politica, effettua incontri con soggetti istituzionali finalizzati a presentare le attività ed i progetti di Gruppo, attraverso un dialogo continuo e costruttivo.
Tale rapporto è condotto in una logica di reciproco beneficio, in quanto implica un preventivo confronto trasparente col decisore pubblico nel quale viene rappresentata la posizione dell'Azienda in ordine a determinate tematiche di interesse. In tal modo, non solo si prevengono problematiche di tipo interpretativo e applicativo ma, spesso, si generano opportunità, potendo il decisore valutare, con una più ampia gamma di elementi, l'impatto e le possibili conseguenze di una determinata scelta politica o intervento normativo.
Poste Italiane, oltre ad assicurare una valida erogazione dei servizi alla cittadinanza, la soddisfazione dei requisiti sociali della comunità e, al tempo stesso, l’accrescimento della competitività e la continuità del business, ambisce a mantenere un dialogo costruttivo e persistente con le Istituzioni al fine di promuovere la condivisione di iniziative di sviluppo territoriale
L’attività istituzionale svolta da Poste Italiane si sviluppa, pertanto, attraverso due direttrici:
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verso il Gruppo: il confronto continuo con le Istituzioni e la Pubblica Amministrazione consente di supportare le strutture aziendali di business negli incontri di presentazione delle proprie attività con i rappresentanti istituzionali, al fine di facilitare il dialogo, intercettare i bisogni espressi dalla Pubblica Amministrazione e promuovere sinergicamente i servizi dell'intero Gruppo. Più in generale, viene garantita la tutela degli interessi aziendali a supporto dello sviluppo del business attraverso il monitoraggio del quadro istituzionale, la valutazione dell'impatto delle normative, l'identificazione di rischi e opportunità, la predisposizione di testi e documenti di posizionamento con le funzioni specialiste e la rappresentazione di istanze alle istituzioni
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verso le istituzioni: contribuendo attivamente al dialogo istituzionale attraverso un confronto continuo sulle tematiche rilevanti per il sistema Paese, anche attraverso incontri che prevedono uno studio dei principali temi di interesse degli stakeholders istituzionali, al fine di intercettare i bisogni espressi dai rappresentanti politici che possono essere soddisfatti attraverso i servizi di Poste Italiane. L’attività istituzionale si estende inoltre alla consultazione sugli impatti delle norme nei mercati di riferimento, alla messa a disposizione di elementi istruttori e conoscitivi di supporto e all’attivazione di partnership per lo sviluppo di progetti.
L'analisi degli impatti delle normative può generare inoltre la necessità di una interlocuzione istituzionale volta a chiarire nel dettaglio aspetti applicativi di una disposizione normativa, ovvero a supportare la presentazione di proposte normative finalizzate a supportare le specifiche esigenze aziendali, allo scopo di mitigare o prevenire specifici rischi.
A tal riguardo, nel corso del 2023 si è provveduto a garantire la tutela degli interessi aziendali e di Gruppo attraverso la predisposizione e l'organizzazione di incontri mirati e la gestione di continue interlocuzioni con i rappresentanti istituzionali, attraverso un'attività di presidio dei provvedimenti in esame e delle disposizioni normative, che ove approvate, sarebbero state critiche per i diversi ambiti di business con perdita di ricavi o aumento dei costi operativi per l’azienda
Iniziative e Attività
Nel corso del 2023, gli interventi normativi di iniziativa aziendale si sono per lo più concentrati su:
- innovazione e digitalizzazione, fondamentali per il progresso strategico del Paese, per l'accessibilità e la funzionalità dei servizi offerti ai cittadini e la connessione con la Pubblica Amministrazione (attuazione del Progetto Polis e della “Carta dedicata a te”, carta ricaricabile emessa da Poste Italiane quale soggetto attuatore e destinata all'acquisto di beni e servizi per una determinata platea di beneficiari)
- tutela del business della telefonia mobile ed energy, attraverso interventi volti a garantire regole orientate alla concorrenza dei mercati ed alla tutela dei clienti
- misure volte ad incentivare il risparmio delle famiglie e l'investimento in prodotti di raccolta del risparmio assistiti dalla garanzia dello Stato
- misure di semplificazione normativa volte ad alleggerire gli adempimenti amministrativi, contabili e procedurali previsti per accedere al sistema degli incentivi alle imprese ed alle relative agevolazioni da parte delle imprese beneficiarie.
Le attività orientate alla gestione delle relazioni istituzionali, in particolare l'attività legislativa e la rappresentanza degli interessi, sono regolate mediante la procedura "Rilascio delle informazioni e la gestione dei rapporti con i soggetti istituzionali". Tale procedura è soggetta a revisione periodica e aggiornamento in linea con l'evoluzione del sistema delle relazioni e dell'organizzazione aziendale. Gli interventi pianificati, il cui impatto è valutato successivamente dalle funzioni aziendali e/o corporate proponenti, sono supportati da analisi dei benefici attesi. Queste vengono successivamente presentate nelle relazioni periodiche al fine di delineare l’entità delle iniziative intraprese in termini economici, commerciali e di governance. Le priorità dell'azione, coerenti con gli obiettivi di Piano dell'Azienda, sono individuate in relazione alle necessità che emergono dalle funzioni di business ed ai margini di intervento connessi all'attività legislativa di Governo e Parlamento, nonché all'attività amministrativa della Pubblica Amministrazione.
La collaborazione con le istituzioni locali è orientata a facilitare la condivisione di progetti di sviluppo del territorio, e a identificare soluzioni condivise finalizzate ad accompagnare i processi di riorganizzazione aziendali, con particolare attenzione alle specificità dei diversi territori. Questo approccio mira a promuovere un’erogazione più efficiente dei servizi alla cittadinanza, soddisfare i bisogni sociali della comunità e, simultaneamente, promuovere la competitività e garantire la continuità del business.
La promozione delle interazioni con i rappresentanti delle istituzioni locali è essenziale per l’Azienda al fine di favorire la conoscenza e la condivisione, prevenendo potenziali criticità legate alle attività del Gruppo. In particolare, l’insorgere di impatti negativi può manifestarsi attraverso istanze istituzionali critiche o ritorni mediatici negativi. La gestione di tali impatti avviene attraverso i presidi territoriali e le apposite strutture centrali, mediante un'analisi interna volta ad esaminare le caratteristiche delle diverse criticità.
Al fine di valutare e verificare l'effettiva qualità delle azioni intraprese, vengono utilizzati indicatori di qualità e quantità su base mensile e trimestrale inseriti in analisi di report globali e gestiti in un’ottica comparativa tra le aree geografiche e rispetto agli anni precedenti. Tale reportistica si basa su incontri monotematici e analisi consuntive dello sviluppo degli impegni assunti nei confronti delle istituzioni, con cadenza settimanale e mensile relativamente alle istanze ricevute. Nel corso dell’anno di rendicontazione sono stati organizzati circa 1.600 contatti con amministratori locali in forma presenziale da remoto o telefonica di cui circa 1.200 relativi al Progetto Polis.
Il dialogo efficace tra Poste Italiane e le Associazioni dei consumatori ha avuto inizio nel 1999 ed ha progressivamente evoluto nel corso degli anni, fino alla formalizzazione del primo Accordo Quadro nel 2011. Tale accordo è stato successivamente rinnovato, nel 2014 e successivamente nel 2018. Gli obiettivi principali di questo accordo sono sintetizzati nei seguenti punti:
- il costante miglioramento della qualità dei prodotti e servizi di Poste Italiane
- la promozione della trasparenza e correttezza delle relazioni dell’Azienda con i consumatori
- il miglioramento della consapevolezza dei consumatori riguardo ai prodotti e servizi offerti
- la fornitura di informazioni per un utilizzo corretto e consapevole dei prodotti e servizi, nonché per la diffusione dello strumento della conciliazione paritetica.
L’Accordo Quadro ha altresì istituito il Cantiere Consumatori, un tavolo di consultazione periodica mensile con i rappresentanti delle Associazioni, finalizzato a presentare in anteprima e dettaglio i prodotti e servizi offerti da Poste Italiane.
Un ulteriore obiettivo del rapporto con le associazioni è quello di seguire le procedure di Conciliazione, come previsto dall’Accordo stesso, al fine di risolvere pacificamente le controversie relative a tutti gli ambiti di attività dell’Azienda. Infine, conformemente ai principi stabiliti nell’accordo, che promuove una collaborazione improntata alla trasparenza e alla condivisione delle informazioni a beneficio della clientela, è stata istituita la newsletter «Dialogando con i consumatori».
L’attività relazionale costante e trasparente con le Associazioni dei consumatori è proseguita nel 2023, quindi, sulla base dell’Accordo Quadro, del Cantiere Consumatori e della newsletter «Dialogando con i consumatori». Tra i temi trattatati figurano la nuova offerta del Gruppo Poste Italiane nel campo dell'energia, il Progetto Polis, il Repricing del Conto BancoPosta e la consultazione pubblica lanciata da Agcom sul tema degli indennizzi nel campo postale. Sul tema della formazione, nel corso dell'anno sono stati organizzati due corsi rivolti ai conciliatori postali, e nei mesi di novembre e dicembre si è svolto un tour di 15 incontri territoriali che ha visto coinvolti circa 250 rappresentanti delle Associazioni. L’attività sopra menzionata è regolamentata e descritta all’interno delle procedure aziendali previste dal D.Lgs. n. 231/2001, nonché nelle procedure stabilite in base all’Accordo Quadro stipulato tra Azienda e Associazioni dei consumatori. Tali procedure sono richiamate nei documenti previsti dal D.Lgs. 231/2001. Il successo delle politiche adottate è oggetto di verifica e valutazione, con particolare riferimento all’assenza di interventi critici da parte delle Associazioni dei consumatori su media nazionali e locali.
I rapporti con le Associazioni dei consumatori a livello centrale sono gestiti dalla funzione denominata “Rapporti con Associazioni di categoria e dei consumatori”. Gli obiettivi della funzione, inclusi nell'MBO dei dirigenti responsabili, vengono valutati attraverso l'analisi delle richieste di discussione, considerando la percentuale di domande conciliate, ovvero concluse con un accordo con le Associazioni dei consumatori, rispetto al totale delle domande discusse.
Tra le principali istituzioni a livello centrale e organi di regolamentazione e vigilanza con cui Poste Italiane si interfaccia figurano l’AGCom, il Ministero per lo Sviluppo Economico (MISE), il Ministero dell’Economia e delle Finanze (MEF), il Ministero degli Affari Esteri e della Cooperazione Internazionale (MAE) e il Dipartimento per le Politiche Europee della Presidenza del Consiglio dei Ministri. In particolare, nell’ambito dei rapporti intrattenuti con il MEF, è stata rinnovata la Convenzione che ha l’obiettivo di regolare i servizi di tesoreria e movimento fondi per conto dello Stato.
