Il contesto
La soddisfazione del cliente è allo stesso tempo il presupposto e il fine di qualunque azienda, soprattutto per quelle che si occupano di servizi e dove il “prodotto” è a volte intangibile. In un contesto economico sempre più digitalizzato e dove le modalità di ascolto e interazione con i clienti sono aumentate, si aprono nuove opportunità per ripensare prodotti e servizi così da rispondere al meglio alle loro esigenze, soprattutto in ottica multicanale.La customer experience è un processo in continua evoluzione, composto da piccole azioni, spesso invisibili, ma di grande impatto.
La soddisfazione è un concetto tipicamente individuale e che richiede quindi correzioni e aggiustamenti pensati per rispondere allo stesso tempo sia alle esigenze dei singoli sia ai bisogni della pluralità dei propri clienti.
Intervista a Cristiana Brega Responsabile DTO Digital & Experience – Trasformazione Ominicanale
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L'impegno Poste Italiane
Poiché la customer experience è intimamente legata alle persone che usufruiscono dei servizi, Poste Italiane si è posta l’obiettivo di monitorare costantemente la soddisfazione dei propri clienti per migliorare sia la qualità fornita che quella effettivamente percepita.Per questo ogni giorno raccogliamo migliaia di commenti, suggerimenti e lamentele dei clienti tramite vari canali di ascolto. A supporto del processo di improvement e del Piano di Miglioramento della customer experience, è anche attiva una Task Force interfunzionale che mobilita più di 340 risorse del Gruppo.
La customer experience rappresenta per Poste Italiane un driver economico oltre che reputazionale. I risultati delle valutazioni condotte e le azioni di miglioramento vengono condivisi a tutti i livelli e contribuiscono a definire i piani d’incentivazione dei manager stessi.
Nel corso del 2023, la funzione PCL (Posta, Comunicazione e Logistica) si è dotata di un Cruscotto di Qualità Percepita, un tool che monitora la percezione della qualità della consegna e dei prodotti postali (posta registrata e pacchi), rilevata attraverso un sistema di survey inviate ai clienti destinatari dopo il servizio di consegna.
Ogni sei mesi la qualità percepita dei nostri servizi è verificata anche da un istituto di ricerca indipendente, attraverso la rilevazione del Net Promoter Score (NPS). Il livello di soddisfazione viene misurato all’interno di campioni di clienti rappresentativi dell’universo di riferimento e, una volta l’anno, messo in relazione anche con i principali competitor.
Aree d'impatto
L’ascolto continuo dei clienti e il nostro impegno per migliorare sempre la loro soddisfazione si manifestano in vari modi: dall’attribuzione di un consulente dedicato a ciascun cliente alla specializzazione dei consulenti finanziari in base alla tipologia di esigenze, dallo sviluppo costante delle conoscenze e competenze della rete commerciale all’accessibilità e sicurezza dei servizi digitali.Educazione finanziaria e digitale
La qualità dell’esperienza dei nostri clienti passa anche attraverso una corretta informazione riguardo i nostri prodotti e servizi. Per questo abbiamo sviluppato percorsi di formazione, attraverso webinar e video pillole online, pensati per supportare le persone nell’effettuare scelte consapevoli in ambito finanziario e nel sapersi interfacciare facilmente con le piattaforme digitali, oltre che riguardo i servizi di recapito.
Poste in Pratica
Questo servizio semplifica i processi, snellisce l’iter burocratico e velocizza i tempi di ricezione delle pratiche fra i cittadini e Pubblica Amministrazione. Poste in Pratica consente di monitorare, in qualsiasi momento, lo stato di lavorazione della propria pratica, anche tramite WhatsApp, che mette il cliente in contatto con l’Assistente Digitale di Poste Italiane.
Assistente Digitale
Grazie all’intelligenza artificiale, l’assistente digitale riesce a gestire le necessità dei clienti: dalla richiesta dei documenti per l’Isee (Indicatore della Situazione Economica Equivalente) al rendiconto annuale dei prodotti finanziari e assicurativi detenuti in Poste Italiane o ancora il monitoraggio delle spedizioni postali. Da quando è stato lanciato a luglio 2019, l’assistente digitale ha gestito 20 milioni di conversazioni tra telefono, sito e app.
Sicurezza informatica
Per Poste Italiane è fondamentale sviluppare sistemi di sicurezza efficaci e garantire la protezione dei dati dei propri clienti e del patrimonio informativo aziendale. Dal 2013 abbiamo quindi istituito il Computer Emergency Response Team, per poter assicurare a livello di Gruppo il presidio delle attività di cybersecurity e data protection e contrastare in maniera attiva la criminalità informatica.
Il Portale delle Associazioni
Un innovativo canale di dialogo e ascolto delle istanze provenienti dalle associazioni dei consumatori, di categoria e del Terzo Settore, favorendo lo sviluppo delle relazioni istituzionali.
Come miglioriamo il servizio di tutti i giorni: l’avviso di giacenza per le raccomandate
Gli avvisi di giacenza di una raccomandata che i portalettere lasciano nelle buche della posta, sono fra i testi più letti in assoluto in Italia, visto il loro numero.Dopo aver ascoltato i nostri lettori, ci siamo domandati come rendere l’interpretazione degli avvisi più agevole, più adatta ad un pubblico sempre più abituato ai linguaggi brevi e immediati della comunicazione digitale. Li abbiamo quindi modificati.
I vecchi avvisi avevano un tono formale, con informazioni “urlate” scritte in maiuscolo. Le istruzioni su cosa fare erano espresse in modo troppo verboso e burocratico. Nonostante tale ridondanza, non venivano però specificati tutte i modi in cui era possibile prenotare il ritiro della lettera o dell’oggetto. Inoltre, i canali di assistenza disponibili non erano aggiornati e lo spazio per la delega non comprendeva tutte le informazioni necessarie al ritiro.
Nel nuovo avviso di giacenza è cambiato il tono di voce. Si usa il “tu” più informale al posto del “lei”. Il testo è diventato allo stesso tempo più sintetico e più completo, con l’aggiunta di tutte le informazioni per il ritiro. Sono stati inoltre indicati un numero di telefono geografico e un numero verde cui chiedere informazioni. E anche lo spazio dedicato alla delega è stato aggiornato con la specifica del tipo e del numero di documento del delegato e del delegante al ritiro.