Customer experience

 

Con l’obiettivo di perseguire il miglioramento continuo della Customer Experience e della qualità del servizio offerto, il Gruppo adotta un modello di ascolto finalizzato ad individuare le azioni prioritarie da implementare. Nello specifico, Poste Italiane analizza i verbatim, ovvero le risposte spontanee dei clienti sulle aree critiche riscontrate durante il customer journey con i prodotti e servizi di Poste Italiane, ottenute attraverso rilevazioni periodiche in relazione ad obiettivi ESG del Gruppo. Queste opinioni vengono successivamente tradotte in termini di Net Promoter Score, che rappresenta la misura della soddisfazione dei clienti al punto da consigliare i prodotti o servizi ad altri. Sulla base di tali valutazioni, le unità di business individuano le criticità su cui intervenire e dirigono le proprie azioni di miglioramento, le quali vengono comunicate da ciascun owner all’interno dell’Azienda per poter essere attuate.

Il modello d’ascolto continuo è garantito dal servizio di Customer Feedback Management (CFM), un servizio aziendale attivato per l’erogazione dei sondaggi di qualità percepita dai clienti rispetto ai prodotti e servizi del Gruppo. 

PostePay S.p.A. figura tra le aziende premiate nella prima edizione della Italy’s Best Customer Service 2022-2023. Il premio mira ad individuare i brand con il migliore servizio clienti e le aziende che in Italia si sono distinte per un servizio clienti di alta qualità.

L’impatto della trasformazione digitale riveste un’importanza significativa in diversi settori, con particolare rilevanza nel contesto postale. Poste Italiane è pertanto chiamata a riconoscere queste trasformazioni e ad adottare interventi mirati per offrire alla clientela nuovi strumenti indispensabili per soddisfare le relative esigenze. Con un obiettivo sempre più incentrato in ottica omnicanale, il Gruppo ha adottato un approccio innovativo nell’integrare i servizi tradizionali fruibili attraverso la rete fisica con nuove proposte digitali accessibili in mobilità.

All’interno di un panorama globale sempre più caratterizzato dalla pervasività del digitale, che risulta essere un driver essenziale per la crescita e la continuità del business di ogni azienda, Poste Italiane mira ad adoperare sistemi di cybersecurity all’avanguardia con lo scopo di difendere efficacemente il patrimonio informativo aziendale da eventuali attacchi e furti di dati.

Attraverso i propri sistemi di sicurezza informatica, il Gruppo assicura il corretto funzionamento e l’erogazione dei propri servizi e garantisce la riservatezza dei dati* e delle informazioni, impedendo l’accesso a soggetti non autorizzati e mettendo in atto azioni correttive in caso di violazione del patrimonio informativo del Gruppo. 

Nel corso del 2023 Poste Italiane ha registrato una riduzione del 42% delle violazioni di sicurezza informatica o incidenti di cybersecurity rispetto al 2022.
 
Poste Italiane ha anche certificato per il proprio sistema di gestione per la sicurezza delle informazioni in accordo allo standard ISO 27001:2013 e per la protezione dei dati personali secondo lo standard ISO 27701:2019.
 

*Nel 2023 la percentuale di clienti i cui dati sono stati utilizzati per scopi secondari è pari allo 0% del numero totale di clienti.